汽车消费问题「世纪难题」

从1958年生产出第一辆轿车至今，中国汽车工业发展60余年至今，已经站在了世界竞争的舞台上。但与此同时，在中国汽车消费市场上依旧暗流涌动。

中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，过去一年，汽车及零部件的投诉量超过4万次，在商品大类中排名第三，仅次于食品和服装。​

​​在3.15来临之际，一点资讯推出特别策划专题“汽车消费七大难题”，希望给企业提个醒：服务好消费者依旧任重道远。

汽车质量问题、4S店收费乱象、减配等老大难问题仍然没被解决之外，在电动化、智能化时代，汽车消费又有了更多的新的问题，比如电动车虚标续航里程，OTA升级经常出现各种问题，再到​货不对版​/延迟交付。而315前集中召回似乎成了一根“救命稻草”，以希望避免“被点名”的命运。

每一个待解难题都在无限消耗着消费者对汽车产品的热情。

问题一 质量问题层出不穷

作为消费品，汽车最受消费者关注的就是质量问题。但多年以来，汽车质量问题层出不穷，车机故障、发动机故障、车身生锈、漏水、变速箱顿挫、异响等，都是汽车消费者投诉的重灾地。

“开车就像开拖拉机，而我购车还不到一年半！”广汽传祺GS4车主表示。购车一年后，他发现GS4的发动机经常会发生轻微间歇性抖动情况，向4S店反馈无果后，车辆抖动情况变得更为剧烈。“发动机不断发出金属碰撞的咯噔声音，油耗也瞬间升高。”这位车主称，“此车已严重影响到我的心态。”

向来以品质著称的德系车型也未能幸免。有多位一汽大众探岳车主投诉：车辆的颗粒捕捉器因自身设计缺陷，出现频繁性严重堵塞的现象，导致加速无力油耗增高。“最高能达到35个油。”一位探岳车主表示，“车后视镜、车门、后雨刮还存在严重异响。”​​

​​上汽大众途观L也有类似的问题。有车主称，自己购买的途观L在3000公里左右出现颗粒捕捉器堵塞、加速无力、油耗增高的现象，进行颗粒捕捉器再生后，该车又多次发生堵塞。

此外，欧拉好猫、比亚迪宋PLUS、东风日产轩逸、沃尔沃XC60、上汽通用别克君威等车型，则因车机卡顿/黑屏、倒车影像模糊、多媒体系统无法正常使用等问题，在近期被多位消费者投诉。

问题二：续航里程虚标

除了汽车行业中普遍存在的各类产品质量问题，另一个令消费者头疼的就是续航里程虚标现象，该现象的出现主要​源自于​消费者的“里程焦虑”。

新能源发展初期，产品续航里程普遍较短，这成为消费者排斥新能源车的重要因素之一。随着技术进步，新能源汽车续航里程也随之提升，但依旧无法满足大多数消费者需求。于是，众多车企开始对续航里程进行虚标，这种行为带来的后果就是：虽然车辆续航里程看似提升，但依旧缓解不了消费者的焦虑。

有广汽埃安AION S车主表示，车辆在充满电时续航里程显示510公里，在未开空调驾驶130公里后，续航里程显示只剩169公里，“剩下的200多公里去哪了？”

​​另一位奇瑞小蚂蚁车主称，自己驾驶该车上下班通勤，天气暖和时续航能到200公里，天气冷时则不到150公里，而这款车官方的续航里程为301公里，如此计算，足足虚标100公里。

而从行业中各类产品使用状况来看，100公里续航里程的虚标似乎并不少见。有特斯拉直营店销售人员直接向消费者介绍，真实续航要在标准工况续航的基础上打折，平时打8折，冬天打7折。

一位Model 3车主的投诉印证了这一说法，他表示：“实际续航不到300公里，与445公里的宣传相比大打折扣。”有小鹏P7车主也称，提车半个月后掉电100多公里，官方续航706公里，实际续航548公里。

宣传与实际相差的100公里应该如何“补”，是车企应当解决的新问题。

问题三：OTA升级风险多

与新能源一同发展起来的，是汽车的智能化技术。

在智能化时代，OTA成为新车型市场竞争力的重要组成部分。对于车企而言，远程升级不仅能极大减少企业的召回、运营、服务等成本，还能在帮助整车在不影响发布的情况下，延迟1-2年的研发时间。对于消费者而言，OTA则能够迅速响应其需求提升驾驶体验感。

但从当下的时间节点来看，OTA似乎正与其为消费者带来便利的初心背道而驰。

第一颗深水炸弹来自广汽丰田iA5。2021年开始，就有多位广汽丰田iA5车主表示，车辆在经过厂商的电池管理系统（BMS）后台OTA升级后，出现被“锁电”、“锁功率”的情况，导致车辆续航缩水、动力不足。

​​与广汽丰田iA5出现同样情况的是广汽埃安AION S，包括2019款魅Evo 630、2019款魅630、2020款魅580等车型，都曾被消费者投诉。“明明是续航510公里的车，现在满电跑下来却不足350公里。”有车主吐槽。

通过调整BMS，降低电池电压、电流的方式，车企能够有效减少电池热失控的概率，防止自燃。但在上述事件中，车企往往在未经车主同意的情况下就私自“锁电”，属于极其不尊重消费者的行为。说到底，矛盾的根源依旧是技术实际发展与宣传不相匹配，最终却需要消费者为此买单。

与此同时，不够成熟的智能化技术也在一些车企的产品上暴露无遗。上汽通用雪佛兰探界者车主就曾投诉称，车辆在OTA升级过程中始终显示正在下载0%，无法正常升级，甚至4S店也无法解决。同样问题也曾被零跑T03车主投诉过。

问题​四​：减配

除了技术带来的新风险外，消费者还要提防陷入车企一贯使用的“旧套路”中。

多位一汽大众宝来车主投诉称遭遇了车辆减配问题。有车主表示，购车后发现新车缺失后视镜加热和一键升降车窗功能，咨询4S店对方只用“送一次保养”的方式敷衍了事。“一直在给厂家打电话，他们就一句话正在反馈，我们买车是为了接送小孩上下学，现在来看太不安全了。希望厂家尽快加装减配功能。”​​

​​多位沃尔沃XC60车主的关注点则集中在感应后尾门功能上。有车主称，宣传册和说明书中明确标注车辆拥有该功能，实际却没有。通过对比同类车型，他发现只有2021年10月-11月生产的车型缺少该功能。“4S店没有告知我该功能缺失，也没有降价，相当于我在成交价最高的时候买了减配车。”

问题五：货不对板

此外，新时代有了新问题，很多车主遇到了汽车“货不对板”的问题。

2021年年底，长城欧拉因芯片“货不对板”被众多车主投诉。在第三方汽车消费者投诉受理处置服务平台上，欧拉好猫近三个月的投诉量多达上千条，为投诉量最多的车型。

好猫车主的投诉重点集中在车机芯片上。在新车前期宣传中，欧拉官方表示配备“高通8核CPU处理芯片，相对上一代平台整体性能提升3倍，可快速部署高效的AI自动驾驶，智能视觉一体化与车联网信息娱乐产品”。当时，该性能吸引了不少消费者购买。

​​但随后就有车主发现，好猫并未装配原本应有的“高通8核CPU处理芯片”，取而代之的是2016年生产的“英特尔Intel·Atom·x5·a3940·4核”处理器芯片。8核变4核，不少车主感到郁闷，有车主抱怨：“现在车机经常会卡住，有时还无法启动，好不容易启动了也会出现系统混乱、导航错误、莫名其妙播放音乐等问题。车子不开了，基本处于停放状态。”

“芯片门”事件最终以欧拉官方向每位车主赔付1万元告终，按照好猫超过4万辆的销量估算，欧拉此次赔付金额至少在4亿元。

好猫芯片的“货不对板”，很容易让人联想到此前特斯拉自动驾驶芯片混装事件。当时，有特斯拉车主发现车辆自动驾驶芯片是HW2.5，而非宣传的HW3.0。特斯拉也因此被工信部约谈。

另一位“网红车企”极氪也在近期发生了类似事件。有极氪001车主表达了车辆EC光感天幕的不满，“宣传图是黑色，为什么我的车是天蓝色的？”

问题六：延迟交付

无法按期交付，成为了让车主烦恼的另一个问题。

极氪001在交付方面同样出现问题，多位车主投诉称，预定的新车迟迟未下线，交付时间从去年拖到今年。​​

​​有极氪001车主称，去年6月订车后一直未提车，销售告知交付时间延迟至年后，随后又再次延迟至今年3月。“3月也没提到车，延期到4月中下旬了。”该车主对此十分不满，“​极氪​对于自己的言论毫不负责，一味要求我们体谅却一再延期，已经影响了我们的生活。”

对于延迟交付一事，极氪官方曾解释称是新一轮疫情影响所致：疫情影响了ZEEKR 001车型的生产交付工作，物流运输也受到严重干扰。对此，极氪出台“2022年1月1日起，每天赠送1000积分”等多项举措，希望安抚部分用户。

与此相比，另一家同样出现延迟交付情况的车企，却对用户官宣“暂无补偿计划“，遭到了多位车主的投诉。

来自重庆的小鹏P5车主表示，自己在P5发布后的一个月内就下了订单，预计年前交付，但直至今年3月，该车主也未能提到车。令他感到不满的是，在向小鹏服务人员询问交付时间的过程中，于2月底被小鹏专属服务群禁言，至今也未有答复。

无独有偶，几何EX3功夫牛、上汽科莱威CLEVER、比亚迪海豚、比亚迪宋PLUS新能源、广汽AION V、长安奔奔E-Star等多款车型，也发生不同程度的延迟交付现象。

缺芯之下，厂商虽也无奈，但不可否认的是无法如期交付已经极大程度影响了消费者的满意度。

问题七：4S店收费乱象屡禁不止

多年来，4S店服务乱象仍未根治。

2010年，3·15晚会就曾曝光某些汽车4S店只换不修的行为，2015年，4S店以小病大修的牟利方式也被公之于众。然而，多年过去，诸如此类的4S店乱象仍屡禁不止。定金不退、变相加价、要求购买服务包、重复收费、强制车贷等现象，常常为车主所诟病。

​​近期，有奇瑞瑞虎5x车主投诉，广州奇瑞4S店售后为了利益将不需要喷漆的后尾门车漆重新喷漆，且喷漆后色差大，喷漆皮面不均匀，“我打电话给厂家，厂家根本不处理，车辆贬值的损失谁来承担？”

多位东风日产轩逸车主也遇到了类似问题。有位车主表示，保养顾问未按保养手册要求，直接将完好无损的变速箱油和火花塞更换掉了。另外，也有轩逸车主投诉4S店多收保费，“我全款购车预交定金107500元，车价100600元保险2900元，余下的4000元费用没票4S店表示不退还。”

此外，长安奔奔E-star车主称，4S店在约定时间内不交车，告知自己需要购买一万元的服务包才能提车。速腾车主则表示购车时遭到4S店工作人员强制收取经纪服务费的现象。

面对强势的4S店，消费者往往有苦说不出。对于车企而言，4S店是其与消费者沟通的重要渠道，纵使目前车企陆续建设直营店，但现存的大量4S店对待消费者的态度仍会对品牌造成不可估量的影响。

结语：

每年3·15前夕，多家车企就会踏上主动召回之路——先低头认错，唯恐在3·15晚会上被公开点名。

2022年开年，奥迪、丰田、五菱、奇瑞、奔驰、东风风神等车企纷纷发布召回计划。奥迪1月召回了45万辆车，包括国产Q5L和进口SQ5两款车型，原因在于网关控制模块易出现短路，进而造成车辆行驶中动力中断。国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心数据显示，1月共有9个汽车品牌累计发布10起公告，召回乘用车超过154万辆，同比猛增1988.4%，创国内历年首月汽车召回新高。

过去一年，中国汽车业呈现飞速发展态势。2021年，中国汽车产销分别完成了2608.2万辆和2627.5万辆，同比分别增长3.4%和3.8%，结束了自2018年以来连续三年下降的局面。这意味着，中国汽车产业仍有上升的空间。

2022年中国汽车业面临更高的要求，也即将迎来更多挑战。

去年汽车行业遭遇了30年来最严重的芯片供应短缺危机，大量车企被迫停产。在今年疫情依旧严峻的情况下，缺芯形势还将持续一段时间。此外，俄乌战争的爆发导致国际原油价格上涨，同时也对汽车行业各供应链产生不同程度的影响。

世界充满了不确定性，而广大车企要做的，是​在​不确定性中找寻确定，真正重视消费者权益。